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Wenn die Stimmung runterfährt – ist Intervention möglich?

Kleine Reflektion zu einer Alltagsbeobachtung im öffentlichen Nahverkehr

Ich höre im Bus die automatische Ansage zu einer Haltestelle mitten im Nirgendwo der Natur. Der Bus fährt in einem zügigen Tempo dahin. Eine Frau steht auf (vermutlich hat sie nicht auf STOP gedrückt), der Fahrer übersieht die Frau, vielleicht auch das Signal und ist dabei, die Haltestelle nicht anzufahren. Da macht sich die Frau bemerkbar, bereitet sich auf den Ausstieg vor, muss sich aber gleichzeitig wegen der Geschwindigkeit festhalten. Der Bus stoppt abrupt – die Frau steigt sichtlich ärgerlich aus und sendet dabei einen entrüsteten, nicht verstehbaren Ruf in Richtung Fahrer, während sie das Grün des Gehweges schon jenseits der Haltebucht betritt.

Ich nehme die Situation wahr, erinnere mich während meiner Beobachtung daran, dass gerade in den letzten Tagen die örtliche Presse über Vorfälle und Beschwerden von Reisenden über das Verhalten der Busfahrer*innen ausführlichst berichtet hatte. Wow – so mein Gefühl. Das kleine alltägliche Ereignis hier – kann eventuell für die Frau zur Bestätigung des Images von Busfahrer*innen führen. Der vermutliche eigene Beitrag zur Eskalation ist dabei vergessen.

Interpretation meinerseits:
Der Busfahrer, der mehrere dieser kleinen/alltäglichen Prozessprobleme so erlebt, dass er sich menschlich betroffen fühlt, ist später der, über den es dann lohnt, wieder in der Zeitung zu schreiben, weil es ihm nicht möglich war, sein Bestes zu geben. Denn niemand sieht ihn, nimmt ihn wahr oder fragt nach seinem Nerv mit den Fahrgästen und den alltäglichen „Pannen“ wie dieser soeben. Was passiert in einem Menschen in der Funktion? Busfahrer arbeiten alleine – jenseits eines Wir-Gefühls, welches Teams haben können. Er wird einen Umgang mit seinem Ärger finden. Ob dieser dann dazu führt, dass er mehr Frustrationstoleranz mit anspruchsvollen Kunden hat – das bleibt die Frage. Oder Erlebnisse wie diese dazu beitragen, dass Bekannte und Freund*innen seines Umfeldes davon ausgehen, dass Busfahrer*in ein toller Job ist – wohl eher nicht.

An dieser kleinen Alltagsgeschichte wird für mich deutlich, wie wichtig für diese Berufsgruppen aus Personalentwicklungs- und -bindungsgründen die Gelegenheit zur moderierten und wertschätzenden Aussprache ist. Weiter wird für mich erkennbar, wie viel Chancen ein Unternehmen des öffentlichen Nahverkehrs im Marketing hat, wenn es für Gelegenheiten sorgt, in denen Fahrgäste und Busfahrer*innen sich zuhören und das nicht einmalig, sondern als Einrichtung. Denn niemand kann auf das Gegenüber und die Anderen verzichten:
Das Unternehmen nicht auf die Fahrgäste und kompetente Fahrer*innen, die Fahrer*innen nicht auf einen krisensicheren Job und die Fahrgäste nicht auf einen wohlwollenden und achtsamen Umgang in Kommunikation und Fahrstil mit ihrem Bedürfnis nach Mobilität.